Nur Muhammad Syifa, NIM: 222632013854. Program Strata I Ilmu
Administrasi Negara, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong, 2026. Kualitas
Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Belimbing Raya Kabupaten Tabalong.
Dosen Pembimbing: Heni Suparti, S.A.P., M.A.P.
Pelayanan publik merupakan indikator utama keberhasilan penyelenggaraan
pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Kelurahan sebagai
unit pemerintahan terdepan memiliki peran penting dalam memberikan layanan
administratif, termasuk pembuatan Surat Pernyataan Penguasaan Fisik Bidang
Tanah (SPPFBT) yang menjadi syarat dalam pengajuan sertifikasi tanah ke Badan
Pertanahan Nasional (BPN). Permasalahan dalam penelitian ini dilatarbelakangi
oleh adanya keluhan masyarakat terkait prosedur yang belum sederhana,
keterbatasan sarana dan prasarana, serta lamanya waktu penyelesaian layanan
SPPFBT di Kantor Kelurahan Belimbing Raya Kabupaten Tabalong.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas
pelayanan publik dalam pembuatan SPPFBT berdasarkan lima dimensi
SERVQUAL. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis
penelitian deskriptif. Informan ditentukan melalui teknik purposive sampling
sebanyak lima orang, yaitu Lurah, Kepala Seksi Pemerintahan, Kepala Seksi
Kesejahteraan Masyarakat, staf pegawai, dan masyarakat. Teknik pengumpulan
data meliputi wawancara semi-terstruktur, observasi non-partisipatif, dan
dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman (2014)
yang terdiri dari pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, serta
penarikan kesimpulan atau verifikasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor
Kelurahan Belimbing Raya secara umum berada pada kategori berkualitas.
Dimensi keandalan, daya tanggap, dan empati dinilai telah berjalan dengan baik,
sedangkan dimensi bukti fisik dan jaminan masih tergolong cukup berkualitas,
terutama terkait keterbatasan ruang tunggu serta kepastian waktu penyelesaian
SPPFBT yang masih memerlukan waktu lebih dari satu minggu.
Berdasarkan temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa meskipun secara
keseluruhan pelayanan telah berjalan dengan baik dan mampu memenuhi
kebutuhan masyarakat, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan,
khususnya pada penyediaan sarana dan prasarana serta kepastian waktu pelayanan.
Perbaikan pada aspek tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
masyarakat dan mendorong terwujudnya pelayanan publik yang lebih optimal,
efektif, dan responsif di tingkat kelurahan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Publik, SPPFBT, SERVQUAL