Paramita Agnes Wulandari, NIM. 222632013821,Program Strata 1 Ilmu
Administrasi Negara Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong, 2026. Pengaruh
Kualitas Layanan Antrian Terhadap Kepuasan Masyarakat di Mal Pelayanan Publik
Kabupaten Tabalong. Dosen Pembimbing Muhammad Taupik, S.Pd.I., M.Pd
Fenomena antrian panjang di Mal Pelayanan Publik (MPP) masih menjadi
permasalahan umum, termasuk di Kabupaten Tabalong yang menghadapi kendala
penumpukan pengunjung, kurangnya informasi waktu tunggu, dan belum optimalnya
pelayanan loket. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dan besaran kontribusi
kualitas layanan antrian terhadap kepuasan masyarakat di MPP Kabupaten Tabalong.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis regresi linier
sederhana. Dari populasi 3.771 orang, ditetapkan 349 responden melalui Simple
Random Sampling berdasarkan Tabel Isaac & Michael (kesalahan 5%), dengan 341
kuesioner dinyatakan layak dianalisis.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) kualitas layanan antrian berkategori tinggi
dengan mean 64,73 dan standar deviasi 7,592; (2) kepuasan masyarakat berkategori
tinggi dengan mean 63,35 dan standar deviasi 8,592; (3) koefisien regresi sebesar
0,891, artinya setiap peningkatan satu satuan kualitas layanan antrian meningkatkan
kepuasan sebesar 0,891 satuan; (4) uji t menghasilkan t hitung 23,476 dengan
signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis diterima; (5) R Square sebesar 0,619
menunjukkan kontribusi kualitas layanan antrian sebesar 61,9% terhadap kepuasan
masyarakat, sedangkan 38,1% dipengaruhi faktor lain seperti kualitas petugas, fasilitas
pelayanan, kecepatan administrasi, dan kenyamanan lingkungan.
Kata kunci: Kualitas Layanan Antrian, Kepuasan Masyarakat, Mal Pelayanan
Publik
.